ANALISIS PERILAKU KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN HOTEL ARYA DUTA JAKARTA

Abstract

Persaingan yang semakin tajam di dunia ini perhotelan perhotelan di Indonesia menuntut
manajemen hotel untuk memiliki keunggulan bersaing, yaitu dengan selalu memberikan pelayanan yang
berkualitas dalam usaha memenuhi dan memuaskan kebutuhan pelanggannya . Penelitian ini akan mengkaji
lebih mendalam tentang persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan pada Hotel Arya Duta, dengan
menggunakan metode SeryQual. Tujuan penelitian ini untuk mengantisifasi perilaku pelanggan terhadap
kualitas pelayanan yang diberikan guna mempertahankan dan meningkatkan kualitas pelayanan. Unit Analisis
yang digunakan adalah Hotel Arya Duta. Penelitian ini menggunakan Data Primer dan Data Sekunder. Untuk
memperkuat analisis diskriptif tersebut, maka dilakukan perhitungan matematis dengan menggunakan analisis
statistic berupa pengukuran Mean (rata-rata). Mean (rata-rata) suatu kelompok nilai adalah jumlah nilai dari
kelompok pertanyaan dibagi dengan jumlah responden. Penelitian dilakukan terhadap 50 responden dengan
member nilai skor tertinggi dan nilai 1 sebagi skor terendah. Secara keseluruhan, hasil reliability diperoleh skor
rata-rata 4,22. Hal ini menunjukkan bahwa responden merasa puas terhadap unsure reliability. Nilai rata-rata
unsure Responsiveveness sebesar 4,13, hal ini menunjukkan bahwa responden merasa puas akan unsure
tersebut. Nilai rata-rata unsure Assurance sebesar 4,1, hal ini menunjukan responden merasa puas terhadap
unsur tersebut. Nilai rata-rata unsure Emphaty adalah 4,04, hal ini menunjukan bahwa responden merasa puas
terhadap unsure tersebut. Dari 50 responden , 42 diantaranya merasa puas atas kualitas pelayanan yang
diberikan pihak hotel dan mereka berkecendrungan mengatakan sesuatu yang positif tentang hotel ( dengan skor
3,95) , merekomendasikan pada orang yang meminta saran ( dengan skor 3,98 ), menganggap sebagai pilihan
utama dalam hal kualitas pelayanan ( dengan skor 4,24 ), membayar lebih ( dengan skor 3,33 ). Dari hasil
perhitungan variable Favorable Behavior Intention sebesar 3,94 dapat dikatakan bahwa para responden yang
merasa puas terhadap kualitas pelayanan yang diberikan pihak hotel akan memberikan tanggapan yang sifatnya
positif/ menyenangkan dengan kecendrungan yang cukup tinggi. Selanjutnya hasil penelitian juga menunjukan
bahwa 8 orang merasa tidak puas terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak hotel , dan mereka
memiliki kecendrungan Swith (dengan skor 3,88 ), beralih ke hotel lain (dengan skor 3,62 ), menyampaikan
keluhan kepada pihak luar (dengan skor 3,65), dan menyampaikan pada karyawan/kaeyawati hotel ( dengan
skor 4,63). Dan hasil perhitungan variable Unfavorable Intention sebesar 3.90 dapat dikatakan bahwa para
responden yang merasa puas terhadap kualitas pelayanan yang diberikan hotel akan memberikan tanggapan
yang sifatnya negative/merugikan dengan kecendrungan yang cukup tinggi.