PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN JASA FOTO COPY TERHADAP TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN FE UPI Y.A.I

Abstract

Persaingan di dunia bisnis saat ini sudah semakin kuat. Hal ini juga dirasakan pelaku bisnis dunia foto copy, khususnya foto copy di FE UPI Y.A.I dibawah naungan koperasi karyawan. Agar konsumen puas dan tidak ketinggalan dengan bisnis foto copy lain, maka bisnis foto copy di FE UPI Y.A.I harus mengetahui factor yang mempengaruhi kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen dapat diciptakan melalui kualitas produk seperti tangible (kewujudan/kenyataan/bukti fisik yang mereka rasakan, dan mereka terima selama ini) dan kualitas pelayanan seperti reliability (keandalan), responsiveness(daya tanggap), assurance (jaminan) dan empaty (kepedulian). Penelitian ini dilakukan dengan metode sampel random sampling (sampel acak sederhana) dengan populasi terbatas (finite population) terhadap mahasiswa yang berada di ruangan foto copy FE UPI Y.A.I pada tanggal 23 Maret 2015. Metode ini dibatasi pada survey sampel, dimana informasi dikumpulkan dari sebagian populasi, dengan jumlah 25 orang koresponden dalam hal ini adalah mahasiswaFE UPI Y.A.I. Hasil penelitian ini menunjukkan semua variable reliabel dan valid. Diantara dua variabel independen dengan satu variabel dependen tercermin dalam persamaan regresi Y = 1,551 + 0,113 (X1) + 0,372 (X2). Dan hasilnya menunjukkan signifikan antara variabel independen terhadap variabel dependen