PENGARUH PROMOSI DAN KUALITAS LAYANAN MELALUI KEPERCAYAAN TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA INTERNET BANKING PADA BANK CIMB NIAGA

Abstract

Penelitian ini ditujukan untuk menguji pengaruh promosi dan kualitas layanan terhadap Loyalitas melalui kepercayaan yang miliki oleh nasabah yang menggunakan internet banking pada Bank niaga. Sampel penelitian ini adalah nasabah yang menggunakan inernet banking pada Bank CIMB Niaga sejumlah 350 responden. Teknik sampling yang digunakan adalah snowball sampling. Penelitian menggunakan model Structural Equation Modelling (SEM) dengan Promosi dan Kualitas Layanan sebagai variabel bebas, serta variabel Kepercayaan dan Loyalitas sebagai variabel tidak bebas. Promosi sebagai variable X1, Kualitas Layanan sebagai variable X2, Kepercayaan sebagai variable Y1 dan Loyalitas sebagai variable Y2.
Promosi dapat diartikan sebagai bagian dari bauran pemasaran yang memegang peranan penting dalam optimal atau tidaknya jumlah produk atau jasa yang dapat dijual oleh produsen. Kualitas layanan adalah adanya perbandingan 2 faktor utama yaitu persepsi pelanggan atas layanan yang nyata mereka terima (perceived service) dengan layanan yang sesungguhnya diharapkan atau diinginkan (expected service). Kepercayaan dalam internet banking adalah yang dapat diukur melalui technology orientation, reputation dan perceived risk. Loyalitas adalah sebagai niat dari konsumen untuk kembali menggunakan internet banking berdasarkan pengalaman dan harapan mereka di masa lalu. Dari hasil pengolahan alat statistik AMOS, didapat bahwa promosi dan kualitas layanan berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah pengguna internet banking di Bank CIMB Niaga