PENERAPAN ELECTRONIC CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (E-CRM) DALAM MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN KEPADA PELANGGAN (Studi Kasus di PT. Suma Adikarya Cemerlang)

Abstract

Eksistensi sebuah perusahaan senantiasa dipertaruhkan dengan semakin ketatnya kompetisi
bisnis/industri jasa yang disertai dengan kecenderungan memudarnya loyalitas pelanggan, perusahaan harus
menata ulang proses bisnis dan merubah paradigma dalam melayani pelanggan. Untuk meraih competitive
adventage perusahaan harus memiliki paradigma baru dalam melayani pelanggan dengan strategi bisnis
Customer Relationship Management (CRM). Tujuan utama dari CRM adalah untuk meningkatkan pertumbuhan
jangka panjang dan profitabilitas perusahaan melalui pengertian yang lebih baik terhadap kebiasaan (behavior)
pelanggan. CRM di-era komputer belakangan ini telah dikembangkan dan ditingkatkan fitur-fiturnya menjadi e-
CRM yaitu, Electronic Customer Relationship Management dimana fungsi CRM sendiri bukan hanya sebuah
aplikasi yang digunakan sebagai call center atau help desk, tetapi juga digunakan sebagai aplikasi pemasaran
dan sebagai penghubung (bridge) antara perusahaan dengan tiap-tiap pelanggannya. Penulisan ini
menggunakan metode analisa dan desain berorientasi objek. Dari penelitian ini akan diperoleh aplikasi e-CRM
agar para pelaku bisnis dapat mengetahui langkah atau teknik melayani pelanggan sehingga kepuasan
pelanggan dapat dicapai.