Kualitas Pelayanan Dan Tingkat Kepuasan Pengguna E-Commerce Di Indonesia

Abstract

Pertumbuhan e-commerce di Indonesia tidak bisa diragukan lagi. Meskipun hanya sedikit persentase pengguna internet di Indonesia yang menggunakan e-commerce, industri ini tetap bernilai ratusan triliun rupiah per tahun. E-Commerce B2C dan C2C adalah bagian yang penting, karena bagian ini yang paling banyak menyentuh masyarakat. Dan seperti bisnis lain yang memiliki konsumen, pelayanan memainkan peran yang besar. Penelitian ini diarahkan untuk mengkuantifikasi pelayanan yang disediakan pedagang e-commerce di Indonesia secara keseluruhan, dengan mengadopsi metode ServQual dangan 5 dimensi pelayanannya, untuk e-commerce. Dan dengan menggunakan Customer Satisfaction Index (CSI), sebuah ukuran kepuasan pelanggan dihitung. Kelima dimensi SevQual menunjukkan gap negatif antara Expected Service dan Perceived Service, dengan dimensi Empathy yang terbesar dan Tangibles yang terkecil. Customer Satisfaction Index (CSI) menghasilkan sebuah nilai yang cukup bisa diterima yang bisa diinterpertasikan sebagai ”Puas”. Hasil ini adalah sesuai perkiraan, karena e-commerce, dan mungkin kegiatan dagang secara keseluruhan di Indonesia, masih dalam proses pendewasaan.